ETIKA PELAYANAN PUBLIK

             Konsep etika tidak lain adalah sejumlah besar asumsi yang melandasi hampir semua hubungan dan transaksi di dalam masyarakat. Asumsi-asumsi bagaimana kita memperlakukan orang lain, apa hak kita dan orang lain, kapan hak individu itu diperlukan serta apa yang dianggap wajar dan adil dalam masyarakat. Pertanyaan berikut mencerminkan etika : “Bagaimana saya membawa diri dan bersikap?” “Perbuatan mana yang harus saya kembangkan agar hidup saya sebagai manusia berhasil?”

            Pelayanan publik merupakan bidang kehidupan yang ditujukan untuk kebaikan masyarakat, bangsa dan negara. Pelayanan publik mempengaruhi seluruh segi kehidupan warga negara. Birokrasi dan pelayanan publik menunjukkan kita bahwa administrasi pemerintah mempunyai fungsi pokok berupa penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik dilaksanakan oleh aparat pemerintah yang disebut pegawai negeri. Jadi, pelayanan publik adalah identik dengan birokrasi atau administrasi pemerintahan dan pegawai negeri.

            Etika pelayanan publik berkaitan dengan prinsip-prinsip atau standar-standar moral dalam menjalankan tanggung jawab peran aparatur birokrasi pemerintahan dalam menyelenggarakan pelayanan bagi kepentingan publik. Penerapan etika dalam konteks pelayanan publik dimaksudkan agar pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur birokrasi benar-benar memenuhi harapan masyarakat tersebut.

            Secara khusus, perhatian pada isu-isu etika dalam pelayan publik bermuara pada tujuan untuk mewujudkan integritas dalam pelayanan publik. Integritas mengacu ada hubungan yang kuat antara nila-nila ideal dan perilaku nyata dan merupakan syarat pokok bagi pemerintah untuk menyediakan kerangka yang tepercaya dana efektif bagi kehidupan ekonomi dan asosial bagi seluruh warga negara. Pranata dan mekanisme untuk memajukan integritas dipandang sebagai komponen pokok good governace.

Dalam pelayanan publik integritas berarti:

a.      Perilaku aparatur pemerintahan sebagai pelayan publik adalah sejalan dengan misi pelayanan publik dari instansi tempat mereka mengabdikan diri

b.      Pelaksanaan pelayanan publik sehari-hari dapat diandalkan

c.      Warga negara memperoleh perlakuan ‘tanpa pandang bulu’ sesuai dengan ketentuan hukum dan peradilan

d.      Sumber daya publik digunakan secara tepat, efisien dan efektif

e.       Prosedur pengambilan keputusan adalah transparan bagi publik dan tersedia saran bagi publik untuk melakukan penyelidikan dan pemberian tanggapan.

Ada beberapa alasan baik normatif maupun objektif yang digunakan untuk menjelaskan penting etika dalam birokrasi atau pelayanan publik:

1.      Pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah

Fakta di lapangan mengatakan bahwa pelayanan publik masih jauh dari harapan masyarakat. Hal ini disebabkan 3 hal yaitu diskriminasi pelayanan yang masih menganggap perbedaan dalam memberi suatu pelayanan walaupun menurut UU No. 28 tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN menjelaskan adanya kesamaan pelayanan, kemudian tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan sehingga menurut yang terjadi di kenyataan bahwa pengguna jasa lebih memilih menyogok dengan biaya kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dan pengerjaan yang cepat dan yang terakhir adalah rendahnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik sebagai dampak dari diskriminasi dan ketidakpastian pelayanan.

Melakukan optimalisasi pelayanan publik tidaklah mudah seperti membalikkan telapak tangan mengingat pembaharuan harus dilakukan di seluruh aspek yang telah membudaya di kehidupan masyarakat. Di samping itu kendala infrastruktur organisasi masih belum mendukung pelayanan prima lembaga tersebut. SOP pada masing-masing service provider belum diidentifikasi dan disusun sehingga tujuan pelayanan masih menjadi pertanyaan besar.

Ada beberapa prinsip yang dikemukan Osborne dan Gaebler untuk mewirausahakan birokrasi menurut bukunya Reinventing Government:

1.      Pemerintah katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh

Artinya pemerintah diibaratkan perahu di mana tugasnya pengemudi mengarahkan jalan bukan malah pendayung mengayuh perahu. Pemerintah entrepreneurial seharusnya lebih berkonsentrasi pada pembuatan kebijakan-kebijakan strategis daripada disibukkan oleh hal-hak bersifat teknis pelayanan. Upaya mengarahkan membutuhkan orang yang mampu melihat seluruh visi dan mampu menyeimbangkan berbagai tuntutan yang saling bersaing untuk mendapatkan sumber daya. Upaya mengayuh membutuhkan orang yang secara sungguh-sungguh memfokuskan pada satu misi dan melakukannya dengan baik.

2.      Pemerintah milik rakyat: memberi wewenang ketimbang melayani

Artinya birokrasi berkonsentrasi pada pelayanaan menghasilkan ketergantungan dari rakyat. Pendekatan pelayanan harus diganti dengan menumbuhkan inisiatif dari mereka sendiri. Pemberdayaan masyarakat, kelompok, organisasi untuk menjadi sumber dari penyelesaian masalah mereka sendiri. Pemberdayaan ini akan menciptakan partisipasi aktif rakyat untuk mengontrol pemerintah.

3.      Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan

Artinya berusaha memberikan seluruh pelayanan tidak hanya menyebabkan risorsi pemerintah habis terkuras tetapi menyebabkan pelayanan harus disediakan semakin berkembang melebihi kemampuan pemerintah. Hal ini tentu mengakibatkan buruknya kualitas dan efektivitas pelayanan publik yang dilakukan mereka.

4.      Pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan

Artinya pemerintah mengalami masalah yang sama dengan sektor bisnis yaitu keterbatasan akan keuangan tetapi mereka berbeda dalam respons yang diberikan. Pemerintah wirausaha harus berinovasi bagaimana menjalankan program publik dengan sumber daya keuangan yang sedikit tersebut.

5.      Pemerintah antisipatif: mencegah daripada mengobati

Artinya pemerintah tradisional yang birokratis memusatkan pada penyediaan jasa untuk memerangi masalah. Pola pencegahan harus dikedepankan daripada pengobatan mengingat persoalan-persoalan publik saat ini semakin kompleks, jika tidak diubah maka pemerintah akan kehilangan kapasitasnya untuk memberikan respons atas masalah-masalah publik yang muncul.

6.      Pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dari tim kerja

Artinya ketika teknologi masih primitif maka sistem sentralisasi sangat diperlukan. Akan tetapi sekarang ini abad informasi dan teknologi sudah berkembang maka sistem desentralisasi yang diperlukan. Kerja sama antara sektor pemerintah, bisnis, Civil socity digalakkan untuk membentuk tim kerja dalam pelayanan publik.

7.      Pemerintahan berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar

Artinya daripada beroperasi sebagai pemasok pemerintah lebih baik berfungsi sabagai fasilitator dan pialang. Pemerintah entrepreneur merespin perubahan lingkungan bukan dengan pendekatan tradisional lagi tetapi ke arah strategi yang inovatif.

Prinsip-prinsip umum etika pelayanan publik menurut Peraturan Pemerintah Nomor 42 tahun 2004 tentang Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik Pegawai Negeri Sipil:

a.      Ketaqwaan kepada Tuhan Yang Maha Esa

b.      Kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan UUD 1945

c.      Semangat nasionalisme

d.      Mengutamakan kepentingan negara di atas kepentingan pribadi atau golongan

Pelayanan bermutu ditentukan oleh 5 faktor, yaitu:

a.      Aadanya atau hadirnya fasilitas fisik, peralatan dan orang yang memenuhi syarat untuk pelayanan yang baik

b.      Keandalan, kemampuan untuk memberikan layanan yang diharapkan secara teliti dan konsisten

c.      Kesiagaan atau ketanggapan, kemauan untuk memberikan pelayanan dengan segera atau cepat dan kesediaan untuk membantu pelanggan

d.      Jaminan, pengetahuan, keramahtamahan, dan kemampuan untuk memberikan kepercayaan dan kehakiman

e.       Empati, kepedulian dan perhatian khusus kepada pelanggan.

Prinsip sebagai panduan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu:

a.      Transparansi, bersifat terbuka

b.      Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan

c.      Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

d.      Partisipasi, mondorong penyelenggaraan pelayanan publik

e.       Kesamaan hak, tidak diskriminatif

f.        Keseimbangan hak dan kewajiban

Kriteria pelayanan publik adalah:

a.      Sederhana

b.      Jelas

c.      Akurat

d.      Tepat waktu

e.       Aman

f.        Tersedia sarana dan prasarana pendukung

g.      Bertanggung jawab

h.      Mudah dijangkau

i.        Berdisiplin

j.        Ramah

k.      Sopan

l.        Ruang kerja yang nyaman

Kewajiban Pegawai Negeri Sipil:

1.      Setia dan taat sepenuhnya kepada Pancasila, UUD 1945, Negara dan Pemerintah

2.      Wajib menjaga persatuan dan kesatuan bangsa dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia

3.      Mentaati segala peraturan perundang-undangan yang berlaku

4.      Melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepadanya dengan penuh pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab

5.      Menyimpan rahasia jabatan, dan hanya dapat mengemukakannya kepada dan atas perintah pejabat yang berwajib atas kuasa Undang-undang

Hak Pegawai Negeri Sipil:

1.      Gaji yang adil dan layak sesuai dengan beban pekerjaan dan tanggung jawabnya,

2.      Memacu produktivitas dan menjamin kesejahteraannya,

3.      Cuti,

4.      Perawatan kesehatan,

5.      Tunjangan cacat,

6.      Hak ahli waris,

7.      Dan pensiun.

Dalam menjalankan peran sebagai jembatan antara kepentingan negara dan kepentingan warga negara, profesionalisme di lingkungan birokrasi menuntut adanya loyalitas secara penuh kepada pemerintah dan pengabdian penuh dalam menjalankan urusan publik, memenuhi kepentingan warga. Mereka yang berkarir di lingkungan pelayanan publik diharapkan untuk:

a.      Mempelajari dan menguasai pekerjaan mereka dibidang administrasi publik;

b.      Menjadi pakar di bidang spesialisai yang mereka pilih;

c.      Menjadi teladan dalam perilaku;

d.      Memelihara pengetahuan dan keterampilan pada tingkat yang tinggi, menghindari benturan kepentingan dengan menempatkan nilai pengabdian kepada kepentingan publik di atas kepentingan pribadi;

e.       Mendisiplinkan pelaku kesalahan dan anggota lainnya yang diyakini merusak reputasi profesi;

f.        Mengungkapkan kecurangan dan malpraktik; dan

g.      Meningkatkan kemampuan mereka melalui berbagai upaya pengembangan diri, termasuk penelitian, percobaan, dan inovasi.

Para profesional dalam pelayanan publik menghadapi begitu banyak tuntutan yang saling berbenturan  sehingga mereka harus menyusun prioritas dan memilih nilai-nilai mana yang harus digunakan. Nilai-nilai profesionalisme yang menjadi acuan perilaku dalam pelayanan publik meliputi memberikan manfaat publik, menegakkan aturan hukum, menjamin adanya tanggung jawab dan akuntabilitas publik, menjadi teladan, meningkatkan kinerja, dan memajukan demokrasi. Semakin berkembang sistem pemerintahan yang ada maka dituntut juga pelayanan publik yang semakin baik. Hal ini berkaitan dengan semakin beragamnya kebutuhan warga negara akan pelayanan publik itu sendiri. 

Sumber : Buku Etika Karangan Satria Lubis