ETIKA
PROFESI PEGAWAI NEGERI SIPIL
Pelayanan publik pada dasarnya
menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan berbangsa dan
bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan
ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan
reformasi publik yang dialami oleh negaranegara maju pada awal tahun 1990-an
banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas
pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
Peningkatan kualitas pelayanan publik
mutlak diperlukan mengingat kondisi sosial masyarakat yang semakin baik
sehingga mampu merespon setiap penyimpangan dalam pelayanan publik melalui
gerakan maupun tuntutan dalam media cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya
persaingan terutama untuk pelayanan publik yang disediakan swasta membuat
sedikit saja pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada
penyedia pelayanan publik yang lain. Hal ini membuat penyedia pelayanan publik
swasta harus berlombalomba memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang
seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga masyarakat
merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut.
Berdasarkan
organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi
tiga, yaitu:
1.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan
barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya
rumah sakit swasta, PTS, maupun perusahaan pengangkutan.
2.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat primer
adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
dan pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara sehingga klien/pengguna mau
tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi,
pelayanan penjara, dan pelayanan perizinan.
3.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat sekunder
adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah,
tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena
adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Pelayanan
publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah)
dengan ciri sebagai berikut:
1.
Efektif
Lebih
mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.
2.
Sederhana
Prosedur/tata
cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, dan tidak
berbelit-belit.
3.
Transparan
Adanya
kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan, dan pejabat yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan publik tersebut.
4.
Efisiensi
Persyaratan
pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratandengan produk pelayanan yang berkaitan.
5. Keterbukaan
Berarti prosedur/tatacara persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif
serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib di informasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak.
6. Ketepatan waktu
Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Cara-cara
yang diperlukan untuk memberikan pelayanan publik yang
profesional
adalah sebagai berikut:
1.
Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya,
2.
Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customers,
3.
Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan yang diinginkan
mereka,
4.
Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas,
5.
Menyediakan alternatif bila pengguna pelayanan tidak memiliki pilihan lain.
Tuntutan
masyarakat saat ini terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin
menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh
kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan yang telah disebutkan di atas
sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan
untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1.
Penetapan standar pelayanan
Standar
pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar
pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan
pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar
perpaduan
harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan
standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan,
identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi
pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya
pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai
standar
pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan
yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan
pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga
dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi kompetensi sumber
daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang
akan ditanganinya.
2.
Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP)
Untuk
memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan
adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan
yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai
dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten.
Disamping
itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
a.
Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi
hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses
tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena
itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
b.
Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan
yang berlaku;
c.
Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan
prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
d.
Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu
dalam prosedur pelayanan;
e.
Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
f.
Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan
kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu.
Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan
memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas.
3.
Pengembangan Survei Kepuasan Pelanggan
Untuk
menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat
dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan
memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survei kepuasan
pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan
pelayanan
publik;
4.
Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pengaduan
masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara
pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu
sistem pengelolaan pengaduan yang secara efektif dan efisien mampu mengolah
berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas
pelayanan.
Sedangkan dari
sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui
pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang
terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private
untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak
diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan
publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah
memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah
menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang
diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum.
sumber: Buku Etika Profesi ( Satria Hadi Lubis )
: www.google.com
: https://www.youtube.com/watch?v=GbySZUFJ8yQ
: https://www.youtube.com/watch?v=GbySZUFJ8yQ
